“没想到打了12345，问题解决得这么快！”近日，正宁县新建巷居民张女士看着家门口畅通的污水管道，难掩满意之情。此前，该区域污水管道堵塞影响居民生活，她拨通12345热线求助，仅用2天时间，问题便得到彻底解决。这一“民生小事”的快速化解，正是正宁县12345政务服务便民热线中心以机制创新提升服务效能的生动缩影。

据了解，接到居民反映后，正宁县12345政务服务便民热线中心立即启动“接诉即办”机制，第一时间将诉求精准转交正宁县城市管理执法大队。城管执法大队迅速响应，设施股股长张军峰带领工作人员第一时间赶赴现场，在查明管道堵塞情况后，立即组织施工队伍开展疏通作业，高效完成排污管网清理，及时恢复了居民正常生活秩序。

正宁县城管执法大队设施股股长张军峰说：“ 接到县12345热线转办的群众反映新建巷污水排污不畅的问题后，我们及时组织力量第一时间赶赴现场调查处理，经现场勘查，立即组织中队进行施工，疏通排污管网，问题得到快速解决，群众非常满意。”

今年以来，正宁县12345政务服务便民热线中心聚焦企业群众关注度高、诉求集中的领域，以机制创新破解办理环节中的堵点难点。通过建立分类处置机制，提前梳理责任清单，确保诉求“精准派单、专业办理”；大力推行“一把手”负责制，明确各承办单位主要负责同志为第一责任人，对复杂诉求亲自牵头协调、全程跟踪督办，坚决杜绝“层层转办、效率衰减”；同时强化系统思维，对高频诉求定期开展分析研判，从个案解决中提炼共性问题规律，形成同类诉求批量化解方案，推动服务从“解决一件事”向“办好一类事”深化，切实提升整体办理效能。

正宁县12345政务服务便民热线中心工作人员王博博告诉记者：“今年以来，我们聚焦企业群众关注度高、诉求量大的供水供热保障、乡村道路欠薪欠款、城市建设等热点问题，推动从解决一件事向办好一类事转变，要求各承办单位主要负责同志亲自抓促，高效率、高质量解决群众诉求10942件，赢得了良好的社会反响。”

从污水管道疏通这样的“民生小事”，到关乎群众生活品质的“民生大事”，正宁县12345政务服务便民热线中心不仅架起政府与群众的“连心桥”，更以机制创新打通服务群众的“最后一公里”，让群众的获得感、幸福感更有保障。