正宁县人民政府

现将县“12345”政务热线（市长热线）3月份运行受理情况简要分析报告如下：

一、受理情况

3月份，共受理咨询、投诉、求助、建议等各类诉求105件，较上月79件增长33%。在线答复95件，占总量90.5%，市转办10件，占总量9.5%；按期办结率100%，电话接通率100%，及时处办率100%。回访工单50件，市民表示满意36件，问题解决率70%，转办回访满意率72%，群众对热线工作的满意率90%。

    二、受理分析

3月份，市民诉求主要集中在农民工权益、咨询求助和供水等方面。其中：农民工权益41件，占比39%，来电人反映其2017年在榆林子镇乡村道路修建过程中给庆阳市昊德公司干活，至今工资未结算，多次讨要无果；市民数次反映其于2018年6月至11月在正宁县甘肃步天医药公司工作，拖欠部分工资至今未发放。咨询求助类35件，占比33%，咨询民政救助、残疾人救济、惠民补贴、庄基证办理等方面诉求较多。供水类23件，占比22%，东关廉租房、鼎盛花园、蔡峪村群众反映水压小、水质浑浊、经常性停水等问题比较集中，给居民正常生活带来不便。

三、本月热点回顾

（一）供水方面。东关廉租房住户、鼎盛花园住户、蔡峪村住户反映家中水压小，经常性停水，水质浑浊，给居民生活带来不便的问题比较集中，希望引起水务及相关部门重视，从规范管理、加大民生投资保障等方面入手，及时回应解决群众合理关切。

（二）政策咨询。群众咨询民政救助、残疾人救济、惠民补贴、庄基证办理等方面问题求助比较多，普遍反映对政策不了解，需要解答。希望各乡镇部门加大政策宣传力度，特别是与群众利益相关的扶持政策做好解释宣传工作，努力让群众懂政策用政策、少跑路不跑路。

（三）劳务纠纷。诉求人反映其打工结束后甲方不履行承诺或合同，不及时足额付给拖欠工资。一些诉求人多次向县劳动仲裁部门反映情况，劳动仲裁部门协调后仍然无果；一些诉求人法律意识不强，对于久拖不决、讨要无门等情况不能正确选择求助渠道，导致诉求人反复在多个部门求助，形成重复上访上诉。

（四）垃圾焚烧方面。群众来电投诉县城南环路废品回收站、一中后门垃圾焚烧影响居民生活安全等问题比较集中。当前我县正全力打造环境优美、整洁有序的城镇新面貌，因此相关部门要加大环境整治力度，严厉打击环境违法行为。

四、主要问题

    （一）对转办工作重视不够，回复诉求延期。个别乡镇部门对热线工作重视程度不够，办结不力，不能按规定时限和要求回复办理结果，每次都要在结办日最后一天须多次督促后才被动上报处理结果，导致群众满意率下降，影响工作质量和效率。

（二）对协作联办推诿扯皮，缺乏责任意识。部门之间协作意识不强，配合不够紧密。有的诉求涉及几个部门需要共同联办，牵头部门往往拒接工单，推脱责任，认领问题不主动，督办落实不深入；配合部门协作意识不强，能推则推，回复诉求隔靴搔痒，造成同一问题反复投诉，影响群众对热线工作的满意度和认可度。

（三）对答复内容避重就轻，质量低而不实。部分承办单位对群众的诉求简单应付，回复不具体、不明确、不完整、不规范，甚至在最后办结期限日才开始仓促处理答复；部分单位不直面问题，答非所问、避重就轻、开空头支票、应付了事，答复意见未取得群众认可即上报；部分单位重回复轻落实，不解决群众实际问题，如：县城东关廉租房、鼎盛住户多次反映家中停水问题，县水务局回复报告缺乏具体措施，始终不能解决问题，导致群众多人多次反映投诉，影响了热线回复效果。

三、工作建议

（一）坚持问题导向，破解难点问题。各乡镇、各有关部门对于每月受理涉及的热点难点问题，要集中精力，下实手研究解决，要让群众能看到、感受到问题的解决和变化，一定要本着“群众利益无小事”的观念，看到小事里蕴藏的大事，把群众反映的小事放在改革、发展、稳定的大局中考虑，切实关心群众生活，解决群众的困难和问题；要真正体现热线工作“晴雨表”、“减压阀”和“助推器”的作用。对于有些反复反映的诉求，要高度重视，专题研究，制定方案，彻底解决，用实际行动回应老百姓的关切，全力支持我县政务热线工作顺利开展。

（二）紧扣诉求目的，提升办结质量。各有关承办单位要强化质量意识，对转办事项要深入调查核实，加强调查力度和深度。对各类投诉、咨询、批转、办理、反馈等，按照职责分工紧密配合，搞好协作，做到不积压、不推诿、不搪塞应付，确保群众反映的每一个问题能第一时间受理、第一时间转办，做到每个热线工单五个工作日内必须给县政府热线作答复报告。要本着“快办快查快结”的原则，切实做到“件件有落实、事事有回应”；要认真办理每一项诉求，力争做到办理高效、答复及时、群众满意，彻底解决诉求人的合理要求。

（三）狠抓督办问责，强化责任担当。各承办乡镇部门必须认真对照工单涉及事项和时限要求，分析研判，逐项落实；对工单超期、答复迟缓、敷衍应付的乡镇部门，县上将组成工作组定期督办并公开“点名道姓”通报；对工作不落实、问题较突出、催办无果造成市县通报的，将严格实行责任倒查，追究相关承办部门的领导责任。