正宁县人民政府

“12345”政务热线（市长热线）平台开通以来，正宁县始终以“为党委政府分忧、为人民群众解难”的工作宗旨，以群众满意为目标，勇于担当，全面履职，转变作风，工作质量和效能不断提升。目前，平台运行状况总体良好。现将2月份运行受理情况简要分析报告如下：

一、受理情况

2月份，共受理咨询、投诉、求助、建议等各类诉求79件，较上月65件增长21.5%。在线答复74件，占总量93.7%，转办5件，占总量6.3%，按期办结率100%。电话接通率100%，及时处办率100%。回访工单33件，市民表示满意22件，回访满意率67%，群众对热线工作的满意率85%。

    二、受理分析

2月份，市民诉求主要集中在城市建设、咨询求助和民生保障等方面。其中城市建设类26件，占比33%，在新农村建设、棚户区改造、“两违”拆除、环境污染、噪音扰民和城市公共设施管理等方面投诉建议的诉求较集中。咨询求助类22件，占比27.8%，在春运出行方式、城镇居民医疗保险报销、行政服务机构信息等方面咨询政策，寻求帮助的诉求较集中。民生保障类10件，占比7.9%，反映农村饮水、儿童疫苗缺少、农村低保评定有失公允等方面诉求、举报较集中。劳务纠纷类3件，占比3.7%，分别为正宁县体育场项目和廉租房建设项目。

三、本月热点回顾

（一）供热方面。县天烨供暖公司、南苑供暖公司供热温度不达标，时代华庭、正宁一中家属楼、安居小区三个小区反映供热温度不达标的居民比较集中，希望引起相关部门重视，从规范管理、加大民生投资保障等方面入手，及时回应解决群众合理关切。

（二）劳务纠纷。春节前后，讨要工资的诉求居高不下，诉求人反复反映其打工结束后甲方不履行承诺或合同，不及时足额付给拖欠工资。一些诉求人多次向县劳动仲裁部门反映情况，劳动仲裁部门协调后仍然无果；一些诉求人法律意识不强，对于久拖不决、讨要无门等情况不能正确选择求助渠道，导致诉求人反复在多个部门求助，形成重复上访上诉。

（三）出租车风险抵押金。群众来电反映出租车安全生产风险抵押金无法退还的问题，该事件多人多次来电反映，涉及应急局、运管局、车辆所在运输公司，几方相互推诿扯皮，事件迟迟不能答复，影响政务热线形象。

四、主要问题

    虽然热线工作开展以来，各承办部门和乡镇做了大量工作，也取得了一些成绩，但热线工单办理中还存在诸多亟待整改的问题，与群众期盼还有一定的差距。

（一）超期工单较多，缺乏主动作为。个别乡镇部门对热线重视程度不够。接到转办工单后反馈回复不及时、办理迟缓、不能按期办结上报，每次都要在结办日最后一天须多次督促后才被动上报处理结果，导致群众满意率一直徘徊在85%上下，工作效率亟须进一步提升。

（二）责任意识不强，互相推诿扯皮。承办部门和乡镇负责人对热线工作不重视、责任不清楚，特别是在涉及多个部门联合执行的问题中相互推诿，在社会上造成了不良影响，致使“12345”政务服务热线形象受损。如群众来电反映出租车安全生产风险抵押金无法退还的问题，县上召开了协调会，但是县应急局不能主动落实事后监管责任，县交通运输局、运管局不履行主管责任，任由运输公司截留退还出租车运营者押金，造成群众多次来电投诉无果，影响热线办理实效。

（三）回复质量不高，执行落而不实。部分承办单位对群众的诉求简单应付，回复不具体、不明确、不完整、不规范，甚至在最后办结期限日才开始仓促处理答复；部分单位不直面问题，答非所问、避重就轻、开空头支票、应付了事，答复意见未取得群众认可即上报；部分单位重回复轻落实，不解决群众实际问题，如：县城东关廉租房住户反映，家中水压小晚上停水，县水务局回复报告中问题未解决彻底，住户不满意。

三、工作建议

“12345”政务服务热线建设是市政府确定的一项重大的民生工程和民心工程，是我县打造群众满意、社会认可、服务高效的政务新平台。

（一）提高政治站位，增强行动自觉。各乡镇、各有关部门要切实重视政务热线工作，实行“一把手”负责制，一定要本着“群众利益无小事”的观念，把群众反映的小事放在改革、发展、稳定的大局中考虑，要看到小事里蕴藏的大事，切实关心群众生活，切实解决群众的困难和问题。承办部门要主动作为，创造性地开展工作，用工作实绩争取党委政府和领导支持。真正把热线工作作为检测政府工作的“晴雨表”、督促单位转变作风的“催化剂”、促进社会稳定的“减压阀”，充分发挥热线工作“上下联动、服务群众”的作用，全力支持我县政务热线工作顺利开展。

（二）严把质量落实，加强协作配合。各有关承办单位要进一步强化宗旨意识，落实行业部门职责，充分调动各方力量。对各类投诉、咨询、批转、办理、反馈等，按照职责分工紧密配合，搞好协作，做到不积压、不推诿、不搪塞应付，确保群众反映的每一个问题能第一时间受理、第一时间转办，做到每个热线工单五个工作日内必须给县政府热线作答复报告。要本着“快办快查快结”的原则，日事日了，切实做到“件件有落实、事事有回应”。

（三）狠抓督办问责，强化责任担当。各承办乡镇部门必须认真对照工单涉及事项和时限要求，分析研判，逐项落实；对工单超期、答复迟缓、敷衍应付等乡镇部门县上将公开“点名道姓”通报，并报送县政府主要领导和分管领导；对工作不落实、问题较突出、造成市县通报的，将严格实行责任倒查，追究相关承办部门的领导责任。

                                 正宁县人民政府

                                 2019年3月22日