正宁县人民政府

现将2月份正宁县“12345”政务热线（县长热线）运行受理情况简要分析报告如下

一、受理情况

2月份，共受理咨询、求助、投诉、建议、举报等各类诉求433件，疫情防控类15件，日均话务量14件。其中：在线答复401件，占93%；转相关部门办理32件（办结27件，未办结5件）；市转线上6件（办结6件，未办结0件），市转线下11件（办结10件，未办结1件）；电话接通率100%，及时处办率100%，转办回访率100%，诉求解决率98%,群众满意度96%。

（一）内容分类

2月份受理诉求类型：咨询类112件，求助类210件，投诉类33件，建议类5件，举报类0件，其他73件。

咨询类。共112件，占26%。具体咨询水暖及其他事项处理进度，返正人员集中隔离、核酸检测费用相关事宜，部门联系电话等问题。

求助类。共210件，占48%。具体涉及城区、乡镇居民供水，劳动社保，环境污染，城市管理，因物业费用缴纳限充水电费、其他农务纠纷等。

投诉类。共33件，占0.8％。具体涉及黑车非法载客、个别职能部门、服务行业工作人员不按时上班，服务意识不强等。

建议类。共5件，占0.1％。具体涉及相关部门加大对广场游乐设施的监管、城区街道公厕设施定期检修、卫生及时打扫等。

其他类。共73件，占17％。其中，废单60件。

（二）事项归口

本月农村事务类231件;疫情防控类15件；市场监督管理类6件；生活用水类17件；道路交通类16件；生态环境类1件；噪声扰民类0件；劳动社保类49件；征地补偿类7件；物业管理类7件；供暖类11件；其他73件。

二、热点聚焦

2月份反映农村事务、道路交通、城市管理方面来电较多。

（一）城市管理方面。一是近期因春节原因，加之天气转暖，广场各种游乐设施陆续摆放，活跃了节日气氛，但对环境卫生、县容县貌产生不利影响，群众来电反映，设备运输车辆在草坪随意停放、各项游乐设施是否得到相关部门监管、批准经营、是否存在安全隐患、商家乱收费、广场垃圾增多，影响周围环境等问题。建议相关部门加大监管力度、整治违规经营现象，确保县容县貌得到全面提升。二是群众来电反映乡、镇（村组）新农村、街道、村组道路上缺少正规垃圾堆放点，有些群众将日常垃圾、煤渣等倒在耕地中，严重影响周围环境和耕地中农作物生长，建议乡、镇（村组）加大落实垃圾日清日运，彻底整治卫生死角垃圾、三堆五乱、清理门前，有效解决村庄卫生问题，提升村庄整体村容村貌。三是群众来电反映城区街道有些公厕门、冲水设备损坏长达几个月无人修理，公厕卫生也很差，对群众如厕和周围环境造成影响。建议相关部门对城区开放公厕设施排查检修、公厕卫生安排专人定期打扫，确保群众如厕方便、城区环境整洁。

（二）道路交通方面。近期，榆林子长乐路问题反映突出，榆林子长乐路问题是2020年热线道路交通类问题方面的热点问题之一。期间，虽然进行修缮，但是问题没有得到彻底解决，现路面还是坑洼不平，雨雪季泥泞不堪，严重影响村民正常出行，建议相关部门能高度重视，按期完成对此路段全面修缮工作，确保群众正常出行。

三、经典案例

工单DH202102100001。永正镇友好村二组村民姜先生来电反映村上自来水自2017年入户以来，每年冬天，路南住户有水，路北十几户住户没有水，市民多次向部门反映无果，来电求助相关部门予以解决。接市民来电反映后，平台立即转办县水务局，水务局接件后高度重视，立即成立工作组入户调查。经查，友好村部分村民家里自来水由友好村二组机井工程供给，因管网冻裂导致供水失常，经县水务局紧急抢修，问题已彻底解决，现姜先生家中及路北十几户住户家里供水正常，姜先生特来电感谢平台及水务局工作人员。

工单DH202102250094。2020年2月25日接市转线上信访件，市民投诉其在政务大厅运管局窗口办理业务过程中与工作人员发生言语冲突，矛盾激化后，现场无相关负责人维持秩序。特来电投诉，望相关部门核实处理。接件后，平台第一时间转办县政务服务中心，县政务服务中心接件后高度重视，第一时间组织办公室工作人员通过联系信访人、调取监控、询问其他窗口工作人员等方式了解事情前因后果，在调查清楚事情经过后，县政务服务中心对运管局窗口工作人员批评教育，责令其在全中心范围内作书面检查，并扣除相应绩效考勤分数，后县政务服务中心联系信访人，告知信访人处理结果，并对信访人电话致歉，信访人接受道歉，并对处理结果表示满意。

县政务服务中心仅用3个小时对此信访案件进行办结，并报送答复结果，信访人对其在处办过程中思想上高度重视、时效上快速有效、纪律上严查监管、服务上至群众为上的工作态度和工作作风表示赞赏。

                  正宁县人民政府办公室

                       2021年2月25日