正宁县人民政府

现将3月份正宁县“12345”政务热线（县长热线）运行受理情况简要分析报告如下

一、受理情况

3月份，共受理咨询、求助、投诉、建议、举报等各类诉求363件，疫情防控类6件，日均话务量12件。其中：在线答复319件，占88%；转相关部门办理44件（办结35件，未办结9件），其中：市转线上11件（办结11件，未办结0件），市转线下6件（办结3件，未办结3件）；电话接通率100%，及时处办率100%，转办回访率100%，诉求解决率98%,群众满意度96%。

（一）内容分类

3月份受理诉求类型：咨询类92件，求助类189件，投诉类25件，建议类7件，举报类1件，其他15件，废单34件。

咨询类。共92件，占27%。具体涉及部门联系电话、反映问题处理进度、停暖时间、苹果保险理赔资金何时赔付到位等问题。

求助类。共189件，占52%。具体涉及镇、村道路整修，土地流转费用未按期兑付，劳动社保，房产物业，供水，供暖，苹果保险理赔不到位，农村低保及其他农务纠纷等。

投诉类。共25件，占0.7％。具体涉及供暖温度不达标，快递公司、邮政银行、移动营业厅工作人员服务态度差问题，天润新城、金色名邸物业服务不到位问题，交警执法过程中，用语简单粗暴等。

建议类。共7件，占0.1％。城区街道坑洼不平，为保障车辆、行人安全通行，建议修整填平；建议加大对兴旺市场、小吃一条街环境卫生监管；加强城区、尤其学校门口巡逻防范力度，保障城区治安稳定；南广场噪音污染严重，为保障周围居民正常生活，建议相关部门规定广场舞音响声、娱乐设施及各种叫卖声不能高于60分贝，且早上不得早于七点，晚上不得晚于七点半活动。

其他类。共49件，占11.3％。其中，废单34件，占10％。

（二）事项归口

本月农村事务类216件;疫情防控类6件；市场监督管理类3件；生活用水类10件；道路交通类14件；生态环境类3件；噪音扰民类2件；劳动社保类23件；征地补偿类10件；物业管理类12件；供暖类15件；其他15件，废单34件。

二、热点聚焦

3月份反映农村事务、道路交通、供暖、供水、劳动社保方面来电较多。

（一）农村事务方面。一是苹果保险问题。因果树欠收理赔不到位，果农基本生活无法保障，现又开始收取今年投保费用，有些果农家庭困难无力承担；二是安全住房问题。因高速公路修建大车来回通过村子，将村民房屋震裂，安全住房无法保障，如榆林子镇乐兴村、任家村，永正镇路里村。

（二）道路交通方面。一是南环路部分路段大坑较多，严重影响来往车辆正常通行，车辆遇坑避让，极易引发交通事故；二是城区部分路段施工，交通堵塞现象较为严重，尤其上下学高峰期，如山河初中门口路段，建议相关部门加快施工进度，交警部门安排执勤人员指挥交通，确保行人安全、车辆有序通行。三是接部分群众来电反映村道路未整修到位，雨雪天气泥泞不堪，严重影响村民正常通行。如永和镇上南村，湫头镇苟仁村，西坡镇街道、长乐塬路段。

（三）劳动社保方面。主要涉及周家镇惠家塬村村容村貌整治项目、2018年核桃峪村公厕改造项目拖欠农民工工资、工程款问题。

（四）生活用水方面。主要涉及县城片区、周家镇安居小区、西坡镇街区频繁停水，水费缴纳不合理等问题突出。

（五）供暖方面。供暖方面来电主要涉及咨询停暖时间，以及反映未到停暖时间，室内供暖温度不达标甚至无暖诉求较多。

三、典型案例

工单DH202103030052。2020年3月3日接市转线下信访件，黄女士来电反映编制问题。经西坡镇政府协调，会议研究决定，信访人黄慧莉事业在编，问题解决。存在问题：处办时限严重逾期，答复意见前后矛盾，导致诉求人多次向市热线中心、县级平台反映，严重影响诉求解决率、群众满意度。

工单DH202103180218。2021年3月18日接市转线上信访件，市民来电反映宁馨苑延期交房问题。因延期交房，致使开发商、物业、业主三方矛盾升级，公安机关介入处理。存在问题：住建、房产部门认领问题滞后，未妥善协调解决，导致住户多人多次向市热线中心、县级平台反映、集体上访，严重影响诉求解决率、群众满意度。

工单DH202102200055。2021年2月20日接市转线下信访件，市民来电投诉县医院核酸检测窗口工作人员上班期间玩手机且信息登记窗口人群密集未保持安全距离问题。经县卫健局调查处理，问题解决。存在问题：卫健局、县医院思想重视不够，问题解决不到位，答复意见质量欠佳，导致市热线中心两次派单，信访人多次向市热线中心反映，严重影响群众满意度。