正宁县人民政府

现将10月份正宁县12345政务服务便民热线运行受理情况简要分析报告如下：

一、受理情况

1.受理量统计

10月份，共受理咨询、求助、投诉、建议、举报等各类诉求988件，日均话务量32件。其中：直办924件，占96.8%；转办64件（办结62件，未办结2件），占4.45%。电话接通率100%，工单办结率100%，按时回复率100%，诉求解决率99%，群众满意率98%。

2.诉求类型

10月份，平台受理求助类诉求共402件，占话务总量的51.67%，主要集中在生活用水、道路交通方面；咨询类283件，占话务总量的36.38%，主要集中在疫情防控方面；投诉类35件，占话务总量的4.50%，主要集中在疫情防控、农村事务方面。

3.事项归口

10月份，平台受理农村事务类诉求共232件，占话务总量的23.48%；疫情防控类诉求共受理399件，占话务总量的40.38%，涉及疫情防控政策、隔离留观、健康码转码、核酸检测结果出具不及时等问题；水电气暖类诉求共受理78件，占话务总量的7.89%。其中，生活用水类主要涉及锦绣城小区水压不足，用水高峰期经常停水;西坡镇、宫河镇部分村组因地下水位下降，机井水量不足间断性停水。道路交通、市政管理、车辆管理类诉求共受理61件，占话务总量的6.17%。其中，道路交通为本月热点，共受理来电诉求34件，占话务总量的3.44%，涉及问题是水毁道路整修，县城施工路面损坏，影响行人、车辆正常出行。

二、热点聚焦

1.生活用水。一是地下水位下降，机井供水不足，加之水塔管理员管理不善导致经常停水，如西陂镇宋畔村、西坡村、高红村，宫河镇南庄村九组。二是随着县城不断发展，住宅小区、单位、商业、工程用水量大幅增加，现有的市政供水已经不能满足县城居民用水量，加之有些高层小区在建设前期铺设管道时采用的供水管径过小，限制供水流量，导致水压不稳，供水量小，用水高峰期停水，如锦绣城小区。

2.疫情防控。受我县周边地区疫情影响，我县疫情防控形势严峻，外防输入压力巨大，平台受理量较上月大幅上涨。其中，因疫情原因，公共交通工具暂停营运，滞留在家人员无法返工返校，县联防办电话无法接通且接电工作人员政策不明，核酸检测点秩序混乱，排队市民距离较近，现场无人维持秩序，隔离酒店环境卫生较差，防疫措施落实不到位，县城镇、村（组）部分路段疫情防控卡点无人值守，人员、车辆排查不细等问题群众来电反映较多。

三、存在问题

10月份，受疫情影响，平台话务量大幅上涨，从办件质量，省、市级工单办理反馈结果来看，群众满意度普遍较低，主要存在两个方面问题：一是对存在职能交叉、涉及多部门业务的问题，承办单位协作、沟通不够及时，导致工单来回流转，督促协调难度大，滞留问题迟迟得不到有效解决，群众多渠道反映，如锦绣城停水、榆林子镇东街南侧村民高耀成违建问题。二是部门思想上不够重视，办理工作被动，落实效果不好，尤其线上直办问题搁置，群众重复来电咨询。办理过程中，部门未及时和群众沟通或沟通无果问题搁置，一纸答复了事，省、市级回访满意度低，出现同一问题多次转办。如县自然资源局、教育局、榆林子镇。

四、办理情况

10月份，县级平台共向55个部门（单位）转办工单64件，处办中0件，逾期0件，二次转办0件；限时办结率100.00% ，诉求解决率99.00% ，群众满意度98.00%。