正宁县人民政府

现将11月份正宁县12345政务服务便民热线运行受理情况简要分析报告如下：

一、受理情况

1.受理量统计

11月份，共受理咨询、求助、投诉、建议、举报等各类诉求1009件，日均话务量33件。其中：直办932件，占92.37%；转办77件（办结77件，未办结0件），占7.63%。电话接通率100%，工单办结率100%，按时回复率100%，诉求解决率98%，群众满意率97%。

2.诉求类型

11月份，平台受理求助类诉求共488件，占话务总量的48.36%，主要集中在疫情防控、道路交通方面；咨询类438件，占话务总量的43.41%，主要集中在疫情防控方面、农村事务方面；投诉类46件，占话务总量的4.56%，主要集中在疫情防控。

3.事项归口

11月份，平台受理农村事务类诉求共124件，占话务总量的12.29%，主要涉及土地流转、宅基地纠纷、征地补偿款发放，市民来电咨询部门联系电话及反馈问题处办进度等；疫情防控类诉求共受理583件，占话务总量的57.78%；水电气暖类诉求共受理86件，占话务总量的8.52%。道路交通、市政管理、车辆管理类诉求共受理45件，占话务总量的4.46%。其中，道路交通为本月热点，共受理来电诉求30件，占话务总量的2.97%。 

二、热点聚焦

1.疫情防控。目前，全国本土疫情呈现多点散发、多地频发的态势，防控形势严峻复杂，我县周边县区也相继出现阳性确诊病例，外省、外县返正人员较多，尤其新疆、河南、兰州、西安、西峰等地，致使我县外防输入压力巨大，平台话务量激增，11月份，共受理疫情防控类诉求583件，占话务总量57.78%，环比上涨46%。主要涉及咨询外省、外县来正返正疫情防控政策，道路管控，风险区域划定，健康码赋转码等问题；求助、投诉类主要涉及滞留高速路口、火车站、高铁站人员较多，因人员转接车辆有限，隔离酒店入住满员，群众滞留时间较长，加之天气较冷，尤其老人、孩子、孕妇、病患等一些特殊人群需及时协调入住隔离酒店，群众来电反映、投诉较多。其次，县上设置临时隔离点条件有限，因天气原因，群众来电表示未供暖及生活用品供应短缺，无法暂时保障管控人员日常所需，群众来电反映、投诉较多。除此之外，群众对县联防办工作人员政策不明、服务态度较差等问题投诉较上月也明显增多。

2.供暖。集中供热已有一月时间，今年供热基本平稳，群众反映较去年明显减少，主要集中在供热前期设备调试，户内供热管网堵塞，打压试水阶段存在的供热管道渗水、漏水，管道憋气、水温低等问题；为有效保障老旧小区供热温度达到18℃度以上供热标准，对往年温度过高的高层小区温度进行适当调整，由24-28℃度调整到20-23℃度，造成高层小区住户反映、投诉较多，如金色名邸、金牛四季城小区；供热设备故障检修及检修完成后升温缓慢导致暂时无暖；“三无小区”由于无物业、未成立居民委员会，无热源、难管理等原因，供热期存在拉煤供热费用及管理人员聘用工资支付纠纷，供热管道因年限久，故障频发，有些住户不愿意出钱维修，协调难度大导致无暖。

3.道路交通。11月份，道路交通类受理较为集中的是永正镇路里村连接一组、二组、三组的主干道路路基塌陷，路面断裂，群众出行需绕行另一小路，车辆无法通行；山河镇李家川村通往县城的主路因山体滑坡道路塌陷，部分路段封堵至今未整修，群众陆续反映已有一年时间；县城内群众反映较为集中是南苑小区因老旧小区改造，小区路面坑洼不平，大坑较多，小区住户出行不便；县城内部分路段大坑较多，车辆通行避让易引发交通事故等问题。受去年汛期强降雨影响，我县镇、村道路尤其村（组）主干道损毁严重，部分路段至今未整修或整修到位，群众近两年出行一直受晴天尘土、雨天泥泞的困扰，不断通过热线、微信公众号、领导信箱留言等方式反映，但因县上资金紧张，反映问题迟迟得不到高效解决，成了群众的烦心事、揪心事，平台滞留的疑难事。

4.其他。一是各学校门口流动摊贩占道经营，接送学生私家车辆乱停乱放，不利于学校周边道路安全，畅通及整洁，加之，疫情特殊时期，群众反映较多，建议相关部门加大执法力度，定期开展县城尤其学校、超市、医院等人流量较大路段环境秩序整治工作，对人流量较大路段占道经营、无照流动摊贩、车辆违停乱停等问题集中整治，提高我县城市管理水平，营造整洁有序的城市环境；二是接群众来电反映妇幼保健院核酸检测点、县医院核酸检测点存在迟上班、早下班情况，有些群众排队检测时间较长、甚至已缴纳核酸检测费用，工作人员告知即将下班，要求群众到其他核酸检测点进行采样，群众投诉较多。核酸检测点有争议，也有温情，中医院核酸检测点贴心的根据实际情况“延时服务”得到群众的一致好评。为进一步方便群众常态化核酸采样，建议涉及核酸检测点守时运行，真正起到便民作用。

三、办理情况

11月份，县级平台共向43个部门（单位）转办工单72件，处办中0件，逾期0件，二次转办5件；限时办结率100.00% ，诉求解决率98% ，群众满意度97%。

群众对办理结果满意度达到90%-80%的承办单位有：交通局、机关事务管理局、县医院。

群众对办理结果满意度低于80%的承办单位有：联防办。