正宁县人民政府

现将12月份正宁县12345政务服务便民热线运行受理情况简要分析报告如下：

一、受理情况

1.受理量统计

12月份，共受理咨询、求助、投诉、建议、举报等各类诉求897件，日均话务量30件。其中：直办841件，占94%；转办56件（办结55件，未办结1件），占6%。电话接通率100%，工单办结率100%，按时回复率100%，诉求解决率97%，群众满意率96%。

2.诉求类型

12月份，平台受理求助类诉求共511件，占话务总量的56.97%，主要集中在疫情防控、农村事务、生活用水；咨询类317件，占话务总量的35.34%，主要集中在疫情防控；投诉类40件，占话务总量的4.46%，主要集中在疫情防控。

3.事项归口

12月份，平台受理农村事务类诉求共108件，占话务总量的12.04%，主要涉及社会保障相关政策，灾后重建，宅基地纠纷，市民来电咨询部门联系电话及反馈问题处办进度等；疫情防控类诉求共受理505件，占话务总量的56.30%；水电气暖类诉求共受理120件，占话务总量的13.38%；道路交通、市政管理、车辆管理类诉求共受理14件，占话务总量的1.56%。 

 二、热点聚焦

1.疫情防控。从11月底至12月上旬受理情况来看，主要涉及疫情防控政策咨询，外省返正人员咨询较多，滞留高速、高铁站人员转运问题反映也较为集中；12月中、下旬，随着疫情防控政策调整，核酸采样人数持续增加，群众来电表示核酸检测结果出具较慢，转码赋码不及时、不合理，影响隔离、出行等问题。从市级平台反馈及群众来电投诉来看，相关部门政策宣传还不够深入、具体，群众对政策知晓率低；工作人员政策掌握不全面，县联防办值班人员更换频繁，群众政策咨询需求无法满足；日常工作衔接不紧密，反馈事项认领不及时，工作效率低。

2.供暖。较11月份，12月份供热类诉求明显下降，全城供热基本平稳。供热设备故障检修导致临时停暖成为本月供热反映的主要问题，较为集中的是高层住宅小区，尤其是新建高层，如金色时代；县城部分安置房、榆林子镇花苑小区住户也有反映。

3.生活用水。11月底至12月中旬，因老旧小区改造缓慢，教师新村停水近一周，严重影响小区居民正常生活，群众多渠道反映；锦绣城小区4楼以下停水问题，目前，住宅楼增压设施改造部分已完工，因疫情原因，剩余商铺依照方案逐步进行施工，预计春季前将竣工，彻底解决水压不足导致停水问题。

4.其他。“四类药品”、酒精、口罩价格及保供，公交车不按规定发车，南苑小区路面部分未硬化，灾后重建相关工作未落实到位等也是群众反映较为集中的问题。

三、办理情况

12月份，县级平台共向48个部门（单位）转办工单56件，处办中1件，逾期0件，二次转办0件；限时办结率100.00% ，诉求解决率97% ，群众满意度96%。

群众对办理结果满意度达到90%-80%的承办单位有：供热公司、县医院。

群众对办理结果满意度低于80%的承办单位有：联防办、房产服务中心。