正宁县人民政府

一、起草背景

（一）2020年１月《优化营商环境条例》施行，第三十六条明确“对政务服务大厅中部门分设的服务窗口，应当创造条件整合为综合窗口，提供一站式服务”;2022年3月国务院办公厅印发《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号),省政府今年出台《甘肃省人民政府政务服务中心一体化运行管理办法》，要求规范政务服务中心窗口设置，设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务。设置综合办事窗口，逐步整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。

为贯彻落实国务院、省政府对政务服务标准化规范化便利化工作要求，进一步完善政务服务中心集中服务模式，全面推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化水平，县政务服务中心在前提充分调研的基础上，起草了《全面推进政务服务“综合窗口”改革实施方案》，旨在打造政务服务“一窗受理，集成服务”，全面形成“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件’工作模式，实现企业和群众办事只进“一门”“一窗”“一次”最大程度便民利企。

（二）综合窗口改革是市场主体和群众的迫切需求。“综合窗口”指打破部门界限、整合大厅进驻事项，由政务中心统一负责窗口受理，业务单位负责后台审批，实行“受审分离”、“一窗办多事”的审批服务模式。综合窗口改革通过对制度、人员、流程、大厅运行管理的全面革新，全面提升窗口服务形象和区域营商环境，让群众更满意、企业更便利。一是效率更高。变“多窗”为“一窗”，群众找窗口更加直观，环节更加简化，办事效率显著提高。二是服务更优。按照综窗办事员国家标准对窗口人员进行专业化培训与考核后，窗口人员将以规范化的服务礼仪、服务用语接待办事群众，确保以更好的服务态度展现政府窗口的“温度”。三是结构更合理。部门专窗整合成综窗后，破解了传统模式下窗口忙闲不均的问题。同时优化后的窗口数量、窗口人员得到大幅压减，能有效节约行政成本。

（三）综合窗口改革是我县提升营商环境排名的现实需要。营商环境评价中，部门填报端、企业问卷端、大厅暗访端分值占比分别为50％、30％、20％。其中，企业问卷端又涉及大量大厅服务内容，大厅建设在营商环境评价中实际分值占比可能达到30％以上。根据2023年全省营商环境评价结果，我县政务服务大厅存在排队等候时间长、政务服务集成度不够等问题。今年综合窗口服务为优化营商环境政务服务的第一考核指标，　实施综合窗口改革，将进一步规范岗位行为、提升政府形象，提高大厅运行效率、提升群众办事体验感和满意度。

二、《方案》的主要内容

（一）对窗口进行整合。设置无差别综合窗口13个、分领域综合窗口10个。

无差别综合窗口主要包括“事进人不进”方式整合教育局、科技局、文体广电和旅游局、卫生健康局、卫生监督所、气象局、消防队、水保局、城管局、财政局、工信局、统计局、商务局、编办、统战部、宣传部、档案局、农业农村局、畜牧兽医站、经管局、农技中心等21个单位窗口设置无差别综合窗口6个，窗口由原来21个减至6个，人员由原31人减至6人，受理事项322项；低频办理事项窗口１个，受理低频办理事项183项。“高效办成一件事”窗口４个，受理“一件事”、“高效办成一件事”事项共235项。“跨省通办”窗口２个，受理“跨省通办”“省内通办”事项160项。

分领域综合窗口主要包括市场主体登记、纳税服务、不动产登记、公积金办理、社保医保、项目审批、公用事项服务、婚姻登记、人社就业、户政、出入境、治安、特行等。

（二）对人员进行明确。无差别综合窗口人员由政务服务中心统一配备，通过选调项目人员、社会购买服务或混合方式确定13名工作人员；分领域综合窗口人员由各领域牵头单位负责配备综窗“首席事务代表”，并与相关单位配合共同完成前台服务、后台审批及相关配合人员的统一选配工作，严禁各自为政，业务互不相通，服务互不相知。

（三）对职责进行划分。无差别综合窗口由职能部门与县政务服务中心签订《综合窗口授权委托书》，充分向综合窗口授予业务咨询、受理收件、材料初审、证照颁发及系统操作等权限，部门不再对已授权综合窗口受理的事项另行受理。职能部门按照最小颗粒度拆分政务服务事项，明确每个办理事项的受理条件、申请材料、办理时限、示范文本、审查要点、专业名词、常见问题解答等内容精准编制受理指南，交政务服务中心综合受理窗口。分领域综合窗口相关单位对前台工作人员在办理咨询、受理、初审、颁证非本单位事项时需书面授权。各领域综合窗口相关单位按照最小颗粒度拆分政务服务事项，共同研究编制《政策解答及常见问题手册》《窗口受理指南》《后台审批规范》，统一规范综合窗口业务。

（四）对人员进行培训。无差别综合窗口工作人员由政务服务中心负责，职能部门配合，对选配的综合窗口工作人员进行全科培训，互学业务，互为AB岗，促进服务规范、能力提升。分领域综合窗口工作人员由各领域牵头单位负责，相关单位配合，对工作人员进行业务培训，互通业务，促进服务规范、能力整体提升。

（五）对业务进行规范。全面推行“告知承诺+容缺受理”“全程帮办、前置辅导、限时审批”服务模式，推广使用一体化平台网上审批，提高审批效率。加大政务服务电子监察力度，建全审批、监管、执法协同机制，进一步规范审批行为。按照改革工作进展，政务服务中心负责健全完善《“综合窗口”管理制度》并负责实施。

三、保障支持      

县政府办负责做好改革综合协调，调度督导工作；县政务服务中心负责优化调整政务大厅功能布局，合理布设各综合窗口及各功能区。做好本方案实施，业务指导及技术保障工作；事进人不进的单位负责做好指南编制、业务授权；各综合窗口牵头单位负责做好窗口整合优化、跨部门业务重构、人员选配、业务培训等重点工作任务

由组织、人社、财政部门为政务服务“无差别综合窗口”配备前台受理人员13名，其他审批服务人员由各单位派驻骨干充实。支持取得“政务服务综合办事员”职业资格认定，定岗晋级工作，增强人员队伍的稳定性。

    专区、综合窗口改造提升、大厅工作人员更换配发工装、专区及窗口运行、相关人员经费列入今后年度财政预算，确保政务大厅“综合窗口”改革任务全面落到实处、为推动全县高质量发展蓄势赋能。